Финансовый успех ресторана неразрывно связан с квалификацией его персонала. В условиях, когда рынок меняется быстро, обучение персонала становится необходимостью.
Ситуация в ресторанной индустрии стала сложнее: реагировать на требования рынка нужно быстро и адекватно. Открытие новых заведений, внедрение инноваций, переход на современные системы автоматизации — все эти изменения требуют от персонала быстрой адаптации. Но не всегда сотрудники способны мгновенно освоить новые профессиональные навыки, что влечёт за собой потери для владельца бизнеса, поэтому переход на iiko часто начинают с вводного курса по iiko.
Недостаток обучения в индустрии
Хотя официантов и барменов обучают на различных курсах и в колледжах, этого часто недостаточно. Каждый ресторан имеет свою уникальную атмосферу, меню и концептуальные особенности, влияющие на специфику обслуживания гостей. Это требует от персонала более глубокого и индивидуального обучения — поверх того, что относится к базовым навыкам официанта.
Роль персонала в создании атмосферы
Посетители ресторанов ищут не только вкусную еду, но и уникальную атмосферу. Отношение к гостю становится ключевым фактором. Персонал должен обладать не только профессиональными навыками обслуживания гостя, но и глубокими знаниями о продуктах.
Создание «вау-эффекта»: привлечение и удержание клиентов
Успешные рестораны стремятся к созданию «вау-эффекта», привлекая и удерживая клиентов. Обучение персонала — один из ключевых способов достижения этой цели, включая обучение зала работе в iikoFront. Сюда входит эффектная подача блюд и, например, рассказы о блюдах и напитках.
Возможности для небольших ресторанов: приглашение внешних тренеров-консультантов
Хотя небольшие рестораны не могут себе позволить постоянного менеджера по обучению, они могут повысить качество обслуживания, пригласив тренера-консультанта. Это позволяет эффективно использовать ресурсы и получить индивидуальное обучение, соответствующее уникальным особенностям заведения, а закрепляется результат мотивацией персонала.
Обучение как инвестиция в будущее: эффективность и стратегическое планирование
Обучение персонала — это не просто расходы, а стратегические инвестиции в будущее ресторана. Регулярные тренинги помогают сохранять стабильность оборота, создавать «вау-эффект» и формировать лояльность клиентов. В условиях, где качество обслуживания играет решающую роль, обучение персонала становится ключевым элементом успешного бизнеса.
Практическое обучение
Важный аспект обучения — не только теория, но и практика. Видеотренинги не заменят реальную практику. Тренинг должен создавать безопасную среду, где ошибаться не страшно, — именно там и отрабатываются навыки, которые персонал затем уверенно применяет в реальных ситуациях.
Внедрение обучения в ресторане: этапы и методология
1. Комплексный подход
Любое обучение в ресторане должно быть комплексным, охватывая разные аспекты профессиональной деятельности. Эффективное обучение не ограничивается только общением с гостями: оно включает техники презентации меню, навыки продаж, работу с возражениями и сопротивлением, а также командообразование.
2. Методология обучения: четыре ступени
Первая ступень: мини-лекция или рассказ о технике в целом.
Вторая ступень: тематическое упражнение на отработку одного простого элемента навыка.
Третья ступень: метафорическая игра, групповая дискуссия или «мозговой штурм» для отработки элементов в комплексе.
Четвёртая ступень: моделирование ситуации через ролевую игру, близкую к реальной.
3. Адаптация новых сотрудников: Welcome и Intro
Начинать следует с организации обучения для адаптации новых сотрудников. Тренинг «Welcome» подходит всем новым сотрудникам и затрагивает общие правила работы в ресторане. Тренинг «Intro» содержит правила сервировки стола, работы с подносом и обслуживания гостей.
4. Обучение по меню: этапы и системность
Обучение по меню рекомендуется проводить в два этапа: общая ориентация и подробное изучение состава и особенностей каждого блюда.
5. Обучение работе в системе автоматизации
Это тот блок, который чаще всего пропускают, а потом получают потери на ровном месте: сотрудник не умеет работать в системе и либо тормозит зал, либо ошибается в документах. Обучение здесь разное для разных ролей:
- Официанты и кассиры: открытие и закрытие стола, пречек и фискальный чек, перенос позиций, работа со скидками и отложенными заказами, действия при отмене заказа.
- Администраторы и менеджеры смены: отчёты по продажам и по сотрудникам, журнал событий, разбор отмен, удалений и скидок, закрытие кассовой смены.
- Бухгалтер-калькулятор и шеф-повар: технологические карты, приходные документы, перемещения, списания и инвентаризация.
Отдельно стоит проговорить смысл операций, а не только последовательность кнопок: сотрудник, который понимает, зачем в системе фиксируется каждое действие, ошибается заметно реже.
6. Аттестация
После обучения проводится аттестация для проверки усвоения материала, включённого в тренинги.
7. Тренинг по продажам
Организация тренинга для официантов по продажам необходима для того, чтобы персонал не только выполнял заказы, но и увеличивал выручку ресторана.
8. Поддерживающее обучение
Администратор проводит для официантов ежедневные пятиминутки перед сменой: напоминает правила работы, разбирает ошибки прошлой смены, проговаривает новинки и стоп-лист. Именно поэтому обучать нужно и самих администраторов — они и есть внутренние тренеры, от которых зависит качество ежедневного обучения в зале.
9. Обучение нововведениям: спецпредложения и акции
Неотъемлемой частью обучения персонала является обучение нововведениям, особенно при введении спецпредложений, акций или обновлении меню.
10. Посттренинговое сопровождение
После завершения тренинга важно провести посттренинговое сопровождение, отслеживая деятельность персонала и оценивая использование полученных навыков. Регулярное поддерживающее обучение помогает оценить изменения в уровне сервиса.
11. Частота обучения
Форматы отличаются по частоте, и путать их не стоит:
- Ежедневно — пятиминутки перед сменой: новинки, стоп-лист, разбор ошибок.
- При каждом изменении — обучение по новому меню, спецпредложениям и акциям, до их запуска в зале.
- Два-три раза в год — полноформатные тренинги: продажи, работа с возражениями, командообразование. Частоту подстраивайте под потребности и возможности ресторана.
- При найме — Welcome и Intro для каждого нового сотрудника.
Советы по внедрению обучения
1. Верьте в потенциал сотрудников
Обучение в ресторане начинается с уверенности в потенциале каждого сотрудника. Создайте атмосферу для постоянного личностного и профессионального развития.
2. Системность обучения
Внедряйте и поддерживайте обучающие системы и процессы, выстраивая индивидуальные траектории для различных должностей. Обратите внимание на важные soft skills, hard skills и метанавыки.
3. Модель 70/20/10
Придерживайтесь модели обучения 70/20/10, где 70% — обучение на рабочем месте, 20% — работа с наставником, и 10% — тренинги и вебинары.
4. Ответственность сотрудника за собственное развитие
Подчеркните ответственность сотрудников за своё обучение. Сделайте приоритетом самообучение и мотивацию.
5. Непрерывность
Сделайте обучение непрерывным. Поддерживайте ежедневное обучение и применение знаний на практике.
6. Культура внутреннего тренерства
Создайте культуру внутреннего тренерства, где знания передаются каскадом — от топ-менеджеров к линейному персоналу.
7. Гибкие форматы обучения
Варьируйте форматы обучения, включая групповые и индивидуальные занятия, мастер-классы, лекции, семинары, мозговые штурмы и даже деловые игры.
8. Значение онлайн-обучения
Интегрируйте онлайн-обучение, предоставляя короткие полезные ролики и элементы геймификации для более доступного обучения.
9. Регулярное измерение эффективности
Измеряйте эффективность обучения регулярно, сосредотачиваясь на результатах и своевременном выявлении новых потребностей в обучении и развитии сотрудников.
Заключение
Эффективное обучение персонала — это одновременно инструмент роста выручки и способ сократить потери: ошибки в зале и в учёте стоят денег. Разумное внедрение и поддержка обучения создадут культуру профессионализма, стабильность и рост, сделав ваш ресторан привлекательным для гостей и успешным в долгосрочной перспективе.
Поделиться
