Сеть из 10 пиццерий с доставкой (собственный колл-центр и сайт) обратилась к нам за помощью в проверке и донастройке автоматизации доставки.
Оператор колл-центра — универсальный солдат?
Клиент хотел масштабирования своей сети и дальнейшего развития в сторону франшизы. И главное, что мешало этому процессу – неавтоматизированное распределение заказов. Операторы не только принимали заказы по телефону, но и вручную обрабатывали каждый заказ с сайта, самостоятельно распределяя его по точкам доставки (а это 20 зон с разными временными и ценовыми ограничениями).
Поиск решений: автоматизация или увеличение штата?
Вопросы по настройке и работе iiko клиент решал силами собственной ИТ-службы. Она же пыталась настроить и автоматическое распределение заказов без участия операторов. Несколько раз пробовали схему самостоятельно, но всё время что-то не получалось: то зоны неправильные, то заказ не доходил до колл-центра, некорректно срабатывали стоп-листы и т.п.
Единственным выходом из ситуации на тот момент было увеличение количества операторов (с 8 до 12 человек), так как текущий штат сотрудников не успевал обрабатывать весь поток заказов.
В течение 6 месяцев клиент собственными силами пытался настроить автораспределение, но без особых успехов. Закономерным итогом стало решение руководства обратиться к сервисной компании.
Как за полтора месяца сделать то, что не получалось полгода
В этот момент в Open Service и пришёл запрос на консультацию. В результате совместной работы всего через 1,5 месяца клиент получил полностью автоматизированную связку «сайт — колл-центр — точка продаж» — похожие задачи разбирали и в другом кейсе по доставке.
Сделать это было не так просто, как может показаться. Всегда сложнее разбираться с чем-то уже наполовину настроенным, тратить время на поиск ошибок, нежели изначально настраивать всё правильно.
- Полностью перерисовали зоны доставки на карте — из 20 сделали 12 зон (клиент не использовал функционал слоёв в Google Картах и пошёл по неверному пути, дробя существующие зоны, чтобы ограничить ночные доставки).
- Изменили сервис геокодирования с Яндекса на Google — пришлось тестировать, какой из них подходит клиенту лучше. Мы привыкли к тому, что на территории России Яндекс точнее определяет местоположение по координатам, однако в данном случае получилось не так, точнее отрабатывал Google. По крайней мере, таких ошибок, как определение точки на противоположной стороне улицы (принадлежащей к другой зоне доставки), Google не допускал. Это сняло большую часть проблем с некорректным распознаванием улиц. Важно: с 2022 года регистрация биллинга Google Maps Platform из России недоступна, поэтому выбор сервиса геокодирования сегодня нужно проверять заново — вывод этого кейса к текущим условиям напрямую не переносится.
- После этих донастроек пришлось дописывать и сайт, чтобы он передавал правильный формат улиц в iiko. Во многих городах есть проблемы с одинаковыми названиями улиц, а здесь в зоны доставки входили и пригороды с микрорайонами — и получалось, что улиц с названием «Московская» набиралось девять.
В результате полной автоматизации системы распределения доставок на приёме заказов по телефону осталось 4 оператора — против 12 на момент обращения и 8 до того, как поток заказов перестал укладываться в возможности колл-центра. Освободившихся сотрудников перераспределили: дополнительно организовали службу качества для снятия обратной связи и выявления потребностей и пожеланий клиентов.
Бонусные эффекты правильной автоматизации
Побочным, но приятным следствием автоматизации колл-центра стало то, что он перестал быть узким местом: прежний фонд оплаты труда теперь обслуживает больший поток заказов, а расширять штат под рост не пришлось. Освободившийся ресурс направили на развитие — в маркетинг и в новые решения.
Уже за первый месяц количество заказов в доставке увеличилось на 10%. Здесь сложились два фактора: снятое ограничение по пропускной способности колл-центра и вложения в рекламу — вклад каждого из них отдельно мы не измеряли.
Часть средств направили на новое и интересное решение: мобильное приложение для доставки iikoDriver, которое не требует больших единовременных вложений, а работает по модели ежемесячной абонентской платы. При этом на его внедрение потребовалось всего 3 недели.
Следующий шаг — это полная автоматизация точек доставки, внедрение на них кухонных экранов iikoSousChef (автоматизация работы кухни, отказ от бумажных сервисных чеков).
Вот так, после обращения с одной конкретной проблемой, клиент решил большое количество «болей» и узнал о новых и проверенных решениях, которые уже есть на рынке.
Эта история показывает: чтобы расти быстрее, инструменты нужно не только выбирать, но и настраивать правильно — иначе полгода уходит на попытки, которые не дают результата.
Сейчас уже ничего не мешает мечте сбыться, а клиенту — упаковать франшизу.
Поделиться
