В жизни всё можно просчитать до мелочей. Но самые выверенные схемы рушатся, когда наступает так называемый «человеческий фактор». Тот самый фактор, который может просто уничтожить ваш бизнес, вашу мечту, труд всей вашей жизни. В истории нашего клиента — сети доставки еды с несколькими точками приготовления — «человеческий фактор» сыграл значимую роль: компания теряла прибыль и лояльность гостей. Чтобы исправить ситуацию, клиент обратился к нам.
Некомпетентность. Бесконтрольность. Потери
Когда говорят о проблемах и потом оправдывают это «человеческим фактором», легко всем: вроде бы никто и не виноват, потому что «ну так случилось». В случае с нашим клиентом на пресловутый фактор были свалены:
- Загруженность менеджера доставки: не успевал подтверждать заказы вовремя.
- Безответственность работников кухни: сервисные чеки терялись, из-за этого блюда приходилось доготавливать, качество и скорость падали.
- Бесконтрольность курьеров.
Весь этот хаос приводил к задержке доставки и высокой доле заказов с недовозами — из-за слабой исполнительской дисциплины, отсутствия контроля и путаницы в заказах при их сборке и приготовлении, которую обычно снимает кухонный экран.
Сколько стоит «человеческий фактор»?
Конечно же, перепутанные и недособранные заказы, а также длительное ожидание сказались на лояльности гостей — начался отток клиентов. Дальше пошла цепная реакция: снижение оборота доставки на 7–10% ежемесячно, снижение выручки, снижение мотивации персонала и пр.
«Цифра» против человека. Наше предложение клиенту
Имея большой опыт борьбы с «человеческим фактором», мы предложили клиенту автоматизировать процесс доставки на всех этапах, вплоть до приложения для курьеров. В частности:
- Настроить звуковое оповещение о новом заказе и автоматическое подтверждение заказа через две минуты.
- Установить принтер этикеток.
- Настроить шаблон этикетки: на каждое блюдо должна быть своя наклейка с данными о продукте и о заказе — имя клиента, номер доставки.
- Установить во всех цехах кухонный экран iikoSousChef — тогда сервисные чеки не потеряются, заказы будут сформированы полностью, а менеджер доставки сможет вовремя забрать заказ.
- Внедрить мобильное приложение для курьеров iikoDriver — так будет проще управлять логистикой.
Автоматизация доставки. Начало
Чтобы начать действовать, мы провели анализ работы одной из точек приготовления. Для полноты картины выбрали объект с максимальной нагрузкой и худшими показателями качества и скорости доставки.
И вот что выяснили: для автоматизации процесса доставки нам нужно настроить модуль доставки, установить кухонные экраны и принтеры этикеток, а также внедрить мобильное приложение для курьеров.
Автоматизация доставки. Правильные шаги к успеху
Какие шаги мы предприняли, изучив ситуацию в сети с падающими показателями?
- Установили кухонные экраны во все цеха, полностью отказавшись от сервисных чеков.
- Установили принтер этикеток на станции сборщика.
- Изменили настройки модуля доставки.
- Реализовали автоматическое подтверждение заказов — это стало возможно за счёт корректной работы со стоп-листами.
- Внедрили систему мотивации курьеров, отталкиваясь от количества заказов за смену.
- Внедрили мобильное приложение для курьеров.
Красивая работа — красивый итог
Казалось бы, всё просто: установи то, загрузи это. Но была проделана огромная работа — и нами, и клиентом. Вот что в итоге получилось:
- Время доставки суммарно сократилось на 13 минут: подтверждение заказа — на 1,5 минуты, приготовление — на 6 минут, доставка курьером — на 5,5 минуты.
- Недовозы: жалобы на неполные заказы сократились до единичных случаев.
- Лояльность гостей шагнула вверх: средняя оценка качества блюд и сервиса выросла с 3,3 до 4,7 балла по пятибалльной шкале.
- Оборот доставки начал расти с первого месяца после автоматизации, а через два месяца превысил средний месячный оборот за предыдущий год на 17%.
Поделиться
