Официант — «лицо» и «душа» любого заведения общественного питания. От него зависит настроение клиента, а значит, и прибыль кафе, ресторана. Многое здесь держится на конкретных качествах человека в зале: внимательности, выдержке, аккуратности и умении работать в команде.
Для высокого уровня мастерства нужен опыт, и сфера общественного питания — не исключение. Если каждый день принимать заказы от посетителей, получать от них расчёт за услуги, сервировать стол, то вырабатываются навыки, которые помогают предугадывать желания гостей, понимать их с полуслова и одного жеста. Со временем появляются естественность и непринуждённость в обращении с клиентами. Даже при обслуживании капризных посетителей опытный официант сохраняет высокий уровень сервиса, ведёт себя культурно, сдержанно и терпеливо, при необходимости знает, как предотвратить или разрешить конфликтную ситуацию. Например, если гость отличается бестактностью, то официант должен быть предельно вежливым, и со временем это уже диктуется не только профессиональными обязанностями, но и элементарной привычкой.
Большинство новичков при устройстве на работу в заведения общественного питания даже не подозревают, что конкретно должно входить в навыки официанта. Но, как и в любой другой профессии, существует некий список правил, которые необходимо выполнять, ведь благодаря качественному обслуживанию формируется благоприятная атмосфера в зале.
Что делать, чтобы гости не только захотели вернуться, но и оставили чаевые? Официант должен быть коммуникабельной личностью, которая получает удовольствие от общения и дарит его другим. Выходит, что важны природные качества, воспитание, но не менее значимы и приобретённые профессиональные навыки. Сердечности и искренней улыбке научить нельзя, а доскональному знанию меню, винной карты и опрятному внешнему виду – можно.
Какие личные качества нужны для успешной работы официантом?
Коммуникабельность
Работа предполагает много общения с разными людьми, в том числе с детьми, и новые знакомства. Способность устанавливать и поддерживать контакт — это умение чувствовать потребности гостей, своевременно предлагать блюда и напитки или же, наоборот, не беспокоить. Замкнутый и неразговорчивый официант вряд ли сможет расположить к себе клиента. Сотрудник сферы общественного питания должен при общении с гостями ориентироваться на выстраивание таких отношений, при которых гости останутся довольны. Кроме того, развитые коммуникативные навыки помогают некоторым образом нейтрализовать недоработки в ресторанном процессе.
Вежливость
Чтобы выстроить доброжелательные отношения с гостями, обязательно в лексиконе официанта должны присутствовать следующие слова: «пожалуйста», «спасибо», «извините». Как заметил Сервантес, ничто не обходится нам так дёшево и не ценится так дорого, как вежливость. Хорошие манеры, добрые дела, образованность могут проявляться в разнообразных ситуациях в кафе, ресторане: готовность выполнить маленькую просьбу, ненавязчивое обслуживание пожилых людей, то есть индивидуальный подход к любому гостю.
Стрессоустойчивость
Чтобы человек оставался здоровым и эффективным даже при больших нагрузках, он должен обладать комплексом черт, формирующих устойчивость к негативу. Для официанта важно спокойно реагировать на стрессовые ситуации, не поддаваться на провокацию. Отбивная может подгореть, тарелка – разбиться, посетитель – выплеснуть свой негатив, но всё это не повод для слёз и истерики. В случае любого форс-мажора требуется сохранять невозмутимость, контролировать и трезво оценивать обстановку в зале.
Командоориентированность
Умение работать в команде — одна из основных компетенций успешного сотрудника. И соискатель, претендующий на должность официанта, должен являться частью коллектива, не «тянуть одеяло на себя» и не принимать необдуманных решений. Игра в одиночку не способствует сплочению, а наоборот, вносит раздор. В работе в сфере общественного питания много форс-мажоров, в которых просто не обойтись без поддержки коллег.
Честность
Везде ценятся правдивость, принципиальность, искренность перед другими и перед самим собой. Для настоящего профессионала неприемлемы обман гостей, утаивание чаевых от коллег. Кроме того, неприятная ситуация может получить продолжение и загубить репутацию не только сотрудника, но и всего заведения.
Ответственность
Для официанта крайне важно быть старательным, быстро и точно исполнять возложенные поручения. Если исполнительность в этом случае — усердие в своих обязанностях, то ответственность — гарантированное достижение результата. Истинный профессионал не позволит себе опоздать на работу или не явиться без уважительной причины. Ответственность и исполнительность помогут быстро подняться по карьерной лестнице, ведь многие руководители как раз начинали с должности официанта.
Каким должен быть профессиональный официант в ресторане?
Начать работать официантом можно без специального образования и даже без опыта. Но мастерство приходит только с практикой, и на то, как быстро человек её накопит, влияют два основных фактора:
- качества, заложенные природой, — выдающиеся способности человека, которые позволяют на основе принятия нестандартных решений добиваться высоких результатов;
- сфокусированность на результате — личная заинтересованность позволяет брать на себя ответственность за достижение поставленной цели, выбирать ресурсы и определять сроки, грамотно расставлять приоритеты.
Профессиональный официант в ресторане должен быть:
- Внимательным, быстрым, незаметным. Пока гости едят и ведут беседу, грязная посуда и использованные салфетки исчезают со стола сами собой.
- Понимающим. Устанавливать контакт с посетителями — но на дистанции; находить подход к любому гостю и учитывать его индивидуальность.
- Памятливым. Замечать и запоминать детали, узнавать вернувшихся гостей, помнить, кто и какое блюдо или напиток заказал, чётко и понятно передавать все пожелания клиентов на кухню.
- Терпеливым. Долго думающие посетители ни в коем случае не должны вызывать раздражение, в приоритете — доброжелательность и толерантность, исключение из словарного запаса таких слов, как «не могу», «не знаю», «не хочу», «не буду», «не умею».
- Красноречивым. Нужно не только отлично знать меню, но и правильно презентовать блюда, интересно рассказать об их особенностях, но при этом вежливо и без навязчивости, в том числе приветствуется знание иностранных языков.
- Учтивым. Нужно создать приятную атмосферу для посетителей, максимально комфортную, уметь так безукоризненно их обслужить, чтобы они в следующий раз опять выбрали это же заведение.
- Знающим этикет. Требуется уметь сервировать стол, знать, для чего нужны и какие именно приборы, с кого начинать обслуживание на банкете, разбираться в марках вин.
Поделиться
