ЦКП официанта: что это и как влияет на сервис в ресторане

Разберёмся подробнее, какими профессиональными компетенциями должен обладать официант и как ресторану вырастить по-настоящему сильных сотрудников.

Почему профессионализм официанта важен

Если рассматривать ресторанный бизнес на примере любого заведения общественного питания, то позиция официанта пускай и не будет в топе по заработку и престижу, но таких сотрудников совершенно точно можно назвать системообразующими единицами. Официант – это давно гораздо больше, чем человек с блокнотом и подносом. Если вы хотите предлагать своим гостям лучший сервис, то пора перестать нанимать на эту должность случайных людей и сразу ставить в смену тех, кто успешно сдал спешно зазубренное меню.

Если задуматься, то именно официант является ключевым каналом коммуникации заведения с гостем. Он презентует меню, помогает с заказом, создаёт гостю настроение, провожает его в конце визита. Стоит задуматься о том, чтобы выстроить в вашем заведении последовательную и эффективную систему обучения сотрудников, претендующих на эту должность, если вы рассчитываете на положительные отзывы гостей и большую выручку.

Ключевые компетенции и обязанности официанта

Профессиональные компетенции – набор качеств, знаний и умений, которыми должен обладать сотрудник, чтобы успешно справляться со своими должностными обязанностями. Чтобы выделить комплекс компетенций официанта, нужно прицельно рассмотреть перечень его задач, а какие качества нужны официанту, разобрано отдельно. Условно их можно разделить на следующие группы:

• Подготовка зала. Сюда относится подготовка посуды и текстиля, сервировка столов, работа с продуктами, работа на банкетах и других мероприятиях.
• Непосредственно сервис. Всё, что касается обслуживания гостей в зале: консультации по меню и барной карте, оформление заказа и расчёт гостей, сервис у столов.
• Коммуникация. Взаимодействовать предстоит и с гостями, и с командой ресторана: персоналом кухни, администраторами, менеджерами. Пригодится грамотная речь, умение расположить к себе, знание этикета и способность находить решения в конфликтных ситуациях.
• Информационные технологии. Для эффективной работы потребуется освоить программное обеспечение, которое внедрено в заведении. Это позволит быстро принимать заказы и отправлять их на кухню, следить за временем отдачи блюд и рассчитывать гостей у стола.

Если с тем, чтобы сформировать требования к сотруднику, проблем нет, то как выстроить систему оценки эффективности работы персонала? В этом поможет понимание такого термина, как ЦКП.

Что такое ЦКП официанта

ЦКП – ценный конечный продукт. Он есть у каждой идеи, проекта и даже сотрудника. У официанта ЦКП – это обслуженный по технологии гость и соблюдённые стандарты чистоты, открытия и закрытия ресторана, что удобно сверять тестом для сертификации.

ЦКП выражается в процентах. Чтобы его посчитать, надо иметь три составляющие:

• Стандарт – то, как должно быть.
• Процедура – технология, по которой надо работать, чтобы гарантированно был результат.
• Чек-лист – отчёт, который измеряет выполнение процедуры.

Как внедрить чек-листы для оценки официантов

Оценка каждого сотрудника по чек-листам открытия и закрытия – полезная практика. Её внедрение поможет мониторить, насколько эффективно отработал сотрудник в том или ином месяце, а также сравнить текущую ситуацию в ресторане с желаемым стандартом.

Контроль над исполнением процедуры обслуживания должен быть на администраторах и руководителях. Системность – секрет успешного освоения любой практики, поэтому важно назначить ответственных и чётко сформулировать последовательность действий всех участников процедуры.

Администраторам необходимо присутствовать при обслуживании столов официантами и фиксировать исполнение всех пунктов чек-листа, напоминать и подсказывать, если персонал что-то упускает в моменте. Буквально: отправлять официанта назад к гостям, чтобы сервис был идеальным. Это позволит официантам привыкнуть следовать предписанной процедуре обслуживания, а также к тому, что ежедневно и ежечасно их работу будут оценивать. Итоги такого мониторинга можно обсуждать на планёрках – выявляя проблемы и находя пути их решения. Только такая системная работа, при условии вовлечённости сотрудников на всех уровнях, поможет заведению выйти на качественно новый уровень сервиса.