Что должен знать официант, чтобы продавать больше

И как научить официантов эффективным продажам, если ты — ресторатор

Если ресторан работает в половину загрузки, а клиент потягивает третий час свой американо, выручка будет плохой. Предложить к кофе десерт, напомнить о бизнес-ланче и супе дня — задача официанта, которую заметно упрощают модификаторы в iiko.

Ещё хуже простоев официант, который переспрашивает по четыре раза название блюда в заказе, не может рассказать о позициях в меню и просто записывает то, что попросили гости. Так официант работает как автоответчик телефона, а он должен продавать, быть передовой единицей коллектива ресторана, которая представляет сервис заведения: возьмёт пальто гостя, предложит столик с приятной обстановкой, порекомендует популярные блюда из меню новому клиенту, красиво подаст блюда и вовремя рассчитает гостя.

Не продал — не обслужил

Важно донести суть этой фразы до официантов. Если сотрудник не продаёт клиенту ничего, не предлагает дополнительные позиции в чек, то он его плохо обслуживает. Но боль ситуации вот в чём: официанты по своей сути не продажники, иначе они бы работали в сетевом агентстве и получали в разы лучше. Поэтому важно донести до сотрудников, что они предоставляют премиальный сервис, а в него входит умение предложить клиенту его любимый продукт. А как его узнает официант? Только сделав 3, 5, 7 предложений.

И даже постоянному клиенту нужно предлагать новинки, чтобы разнообразить его вкус и удивить. Преподнося идею в классном обслуживании через помощь клиенту, вы и научите их продавать. Хороший пример — это французские официанты. Они приоткрывают завесу перед тайной деликатных вкусовых приключений. И это мотивирует их знать тонкости французских рецептов, рассказывать о них и продавать эти самые вкусные французские булочки, сыр дор блю и лягушачьи лапки.

Работаем с проблемами официантов

Есть типичные ошибки в работе у официантов, которые важно знать как сотрудникам, так и владельцам ресторанов и их руководителям. Исправив их, можно заметно поднять и продажи, и эффективность работы зала. Разберём по порядку — многое здесь закрывает система обучения персонала.

1. Игнорировать клиента, если это не его столик.

Грубейшая ошибка, какая только может быть, но знакомая многим. Официант отработал свои столики и упёрся в телефон, игнорируя гостей, которые поднимают руку, подзывают к себе официанта в который раз. Так делать нельзя. После этой ситуации вероятно, что клиент больше не придёт в ресторан и оставит негативный отзыв о заведении. А вот если будут проводить расследование, то легко по камерам увидят ошибку сотрудника и уволят его.

Как исправить: объясните официантам, что вне зависимости от ответственности за зоны каждый клиент — клиент ресторана и этого официанта тоже. Ещё лучше, если у вас установлено приложение iikoWaiter, с которым любой официант сможет открыть столик, посмотреть заказ, если нужно — добавить блюда, если требуется оплата — провести на месте. Так можно даже предусмотреть разделение чаевых между официантами либо долю каждому из всех чаевых, чтобы коллектив не ссорился из-за таких ситуаций.

2. Забывать о просьбах клиентов.

Бывает, что клиент попросил добавить кетчуп или заменить стандартный соус на другой. Такие мелочи важны, но в спешке официанты забывают об этом и клиенты остаются недовольны. Чтобы этого избежать, в iikoWaiter легко делать заметки к заказу. Комментарии увидят и на кухне, учтут и добавят то, что просил клиент. Это win-win: ресторан не теряет время на обслуживании, официанту не нужно хранить всё в голове, а клиенты остаются довольны.

3. Оставлять посуду на столе.

Нередко официанты забывают о том, что, когда клиент справился с первым блюдом, нужно забрать тарелки, оставляя только напиток и блюда, к которым ещё не приступили. Такая ситуация может создать дискомфорт у гостей, особенно если это свидание после рабочего дня и оба заказали несколько блюд. Места на столе может не хватить, а когда гости сами будут двигать тарелки, то могут уронить посуду. В таком случае о дополнительной прибыли речи уже не идёт: ресторану приходится компенсировать расходы на разбитую посуду. И то же самое, когда официанты забывают убирать посуду со стола после того, как клиенты ушли. Такое кладбище тарелок занимает посадочное место и отталкивает посетителей.

Как исправлять: поставьте в iikoWaiter и регламенте работы официанта действия по уборке посуды. Так персонал не будет забывать о задаче, увеличивая прибыль с продаж, а не уменьшая её дополнительными расходами.

4. Привычка приносить заказ наугад.

Часто официанты забывают о нюансах подачи блюд и напитков. Тогда случаются казусы: абсент нужно было поджечь, но официант принёс так, или «Негрони» подал без льда в знойный вечер, а нужно было со льдом.

Как исправлять: внесите нюансы подачи в описания блюд и напитков в iikoWaiter и научите официантов уточнять способ подачи у гостя — со льдом или без, поджигать или нет. Никто не решит, что о нём забыли: уточнение скорее покажет заботу о клиенте и будет плюсом для всего заведения.

5. Не уточнять порядок подачи блюд.

Довольно часто встречающаяся проблема в российских ресторанах: пришла компания вместе поужинать, заказали пару блюд, а официант не уточнил, в каком порядке приносить блюда и будет ли совместная подача. Поверьте, лучше если все вместе подождут, чем пятеро будут глотать слюну, пока один ест, а потом все будут ждать последнего.

Как исправлять: лучше сразу сказать компании о времени приготовления каждого блюда. Возможно, что кто-то один выбрал блюдо, которое готовится 30–40 минут. Узнав об этом, он выберет более быструю позицию в меню, тем более что заботливый официант сам продаст ему 3–5 вариантов вместо понравившегося. Так гости получат максимум положительных эмоций, избежав дискомфорта, стыда, раздражения. А официант увеличит средний чек продажи.

6. Пользоваться мобильным телефоном в свободное время не по работе.

Телефон круто помогает официантам, когда установлено приложение iikoWaiter, но бывает и иначе. Официант закончил со своими столиками и, навалившись на барную стойку, уткнулся в телефон, чтобы полистать соцсети. Когда придут клиенты и спросят по поводу столика, 99%, что такой официант раздражённо обернётся и не будет понимать, что ответить клиенту ближайшие 5 секунд.

Именно такой промежуток времени нужен, чтобы составить первое мнение о заведении, и вы сами представляете, какое мнение составят гости о ресторане, если их знакомство началось таким образом. Чтобы этого избежать, важно не только организовать бесперебойную загрузку ресторана, но и включить в понимание этики официанта пункт, что на работе телефон работает только как инструмент, помогающий быстро и качественно принять заказ и обслужить столик. Всё остальное — после работы.

Как ресторатор может помочь официантам продавать больше

Здесь расскажем подробнее, как со стороны ресторатора действовать, чтобы официанты продавали больше, какие шаги предпринять для улучшения качества обслуживания, увеличения среднего чека и ускорения отработки каждого заказа.

1. Рассчитываем средний чек и ставим план

Чтобы официанты продавали больше, нужно ставить измеримый и достижимый план. Так будет наглядная цель с мотивацией сотрудников для получения результата.

Средний чек — это сумма в чеке, которую в среднем тратят клиенты в вашем заведении. Кто-то купил блюда на 1500 рублей, а кто-то всего на 500 рублей, в этом случае средний чек будет 1000 рублей.

Чтобы поставить адекватную точку отсчёта, возьмите средний чек за последний месяц, за предыдущий и за месяц до него. Сравнив три суммы, вы поймёте, как быстро может меняться ваш средний чек. Разница между месяцами и покажет ваш обычный шаг роста — на него и увеличивайте план для начала, а затем можно повышать быстрее, примерно на 10%.

Если ваш средний чек встанет, нужно пересмотреть позиции в меню и акции. Возможно, что гостям надоели сезонные позиции или они отсутствуют и их пора чем-то удивить.

Можно ставить план по среднему чеку на каждого официанта. Легче всего такое сделать с iikoWaiter, оцифровав результаты продаж каждого сотрудника и контролируя его эффективность. Чтобы официанты начали работать со своим средним чеком, посчитайте средний чек каждого работника отдельно, поставьте конкретную цель и мотивируйте бонусами к основному окладу.

О цели. Посмотрим буквально. Для ресторана важно увеличить выручку на 500 тысяч. Эту сумму можно разделить между сотрудниками бара, кассы и официантами, тогда, допустим, каждый должен увеличить средний чек на 150 рублей. Но есть погрешность: слабые сотрудники и новички не смогут так быстро поднять средний чек, а сильные продажники могут поднять чек и на 300 рублей. Если ставить план продаж с учётом навыков, тогда выполнение плана по увеличению выручки будет реалистичнее и достижимее.

О мотивации. Не стоит использовать негативную мотивацию вроде снижения оплаты труда с помощью штрафов. Так вы скорее потеряете сотрудников, а новички не умеют быстро поднимать средний чек, тем более что им требуется время для изучения меню, стандартов компании, программы, с которой вы работаете. Лучше предложить им увеличение оплаты труда в зависимости от выполнения плана KPI или скидку на продукцию ресторана с помощью накопления бонусов или несгорающих купонов для сотрудников.

2. Научите продавать ещё

Есть несколько техник «допродажи», которые важно взять на карандаш вашим официантам и барменам. Апселлинг — это продажа блюда, похожего на то, что понравилось гостю, но более выгодного для ресторана. К примеру, гость захотел овсяную кашу за 199 рублей, но можно добавить шоколадно-ореховую пасту, голубику, банан и малиновый топпинг — и тогда каша будет стоить 379 рублей. Когда вашему официанту удаётся такое, важно замечать и поощрять.

И есть инструмент кросс-селлинг — это продажа дополнительных позиций к заказу гостя. Лучший вариант в данном случае — это та самая допродажа к чашке кофе, с которой зависает ваш гость третий час: брауни или чизкейка, возможно, бизнес-ланча. Так ваш официант выражает заботу о клиенте и ненавязчиво проводит продажу.

Разберём подробнее, как научить официантов пользоваться этими техниками.

Апселлинг. Поделите официантов на две команды. Первая «заказывает» классическое блюдо: кашу, суп, сэндвич. Вторая группа продаёт более дорогую и изысканную позицию, аргументируя предложение известными преимуществами. Потом команды меняются.

Так вместо «Цезаря с курицей» можно посоветовать «Цезаря с креветками». Вместо двух маленьких кружек чая можно предложить чайник с фирменным фруктовым чаем.

Кросс-селлинг. Поделите официантов на две команды и предложите блюдо из меню. Каждая команда должна найти и продать дополнительные позиции к нему и объяснить, почему это нужно гостю.

Например, к основному блюду можно предложить лёгкий салат. Вместо классического молока для кофе и каши предложить альтернативное — кокосовое или миндальное.

3. Научите официанта вести клиента по циклу продажи

Важным инструментом каждого бизнеса является воронка продаж. Так, пока клиент не пришёл в заведение, идёт воронка продаж решения посетить ресторан, а когда он пришёл, то попадает в цикл воронки продаж услуг и пребывания в ресторане. От того, как обслужили клиента, зависит, придёт ли он ещё в заведение.

Чтобы ресторан зарабатывал, как и ваши официанты, важно им объяснить их часть ответственности за этот результат. Подойдём к вопросу со стороны продажи позиций в меню. Официанты могут продать гостю блюдо в трёх случаях: когда гость пришёл в заведение, когда гость сидит за столиком или собирается уходить и может взять с собой.

Гость пришёл в ресторан. Официант предлагает блюда и напитки сразу при подаче меню. Лучше предлагать что-то конкретное — аперитив, кофе, свежевыжатый сок, лёгкий салат, холодную закуску.

Гость за столом. Важно увеличивать чек — при заказе горячего блюда, при заказе закуски, или десерта, или напитка. Важно предлагать повторить напиток или блюдо. Например, когда у гостей остаётся совсем немного вина в бокале, но тарелки ещё полные, предлагайте повторить.

Гость собирается. При расчёте гостя официанты могут увеличить чек. Можно получить обратную связь и предложить заказать с собой десерты, выпечку и кофе.

Контролируйте весь процесс сами. Если гость отказывается от блюда — проверьте, чтобы официант не настаивал.

4. Составьте памятку для сотрудников, что к чему добавлять

Такая памятка существенно поможет увеличить средний чек, тем более если в iikoWaiter официанту будет предлагаться тот или иной соус или трансформация блюда в более дорогую версию. Для бара, для кассиров и официантов будет полезно составить памятку по сочетаемости позиций, что можно предложить, если клиент ни на что не соглашается.

Так для памятки допов подойдут:

• Алкогольные напитки к блюдам: рыбе, мясу;
• Гарниры и соусы;
• Десерты и сладости;
• Фрукты и добавки в каши;
• Хлеб и тосты, гренки к супам;
• Лимон и пряности для чая;
• Сиропы в напитки и альтернативное молоко.

Если гости не знают, что выбрать, лучшим решением для официанта будет составить предложения с допами или апселлинг. Такие позиции продающие сотрудники могут преподносить как хиты сезона или самые популярные позиции. Важно, чтобы этот список составил сам управляющий или администратор, возможно совместно с шеф-поваром, так как сотрудники не имеют доступа к статистике продаж и самых популярных продуктов, которая отображается в iiko при сортировке позиций, а значит, они не знают, что выгодно для бизнеса.

О работе с возражениями клиентов

Важно научить официантов отрабатывать возражения клиентов и не теряться, если произошла ситуация и гость сердится. Бывает, что посетители приходят в заведение сразу в дурном настроении, и тогда важно действовать аккуратно и предельно внимательно, когда официант подаёт блюдо, забирает тарелки, предлагает попробовать что-то новое, ведь тогда гость может расценить это как наглую навязчивую продажу.

Виды отработок возражений: посетителю не понравился именно суп, потому что он оказался холодным. Такое заявление легко отработать, ведь гость точно знает, что ему не нравится, и говорит об этом прямо. Сложнее работать со второстепенными возражениями. У таких причина незаметна официанту, а бывает и клиенту тоже. К примеру, гость хочет заказать стейк слабой прожарки, но раньше он такое не ел и поэтому не уверен, что не пожалеет. Опытный официант поймёт, в чём проблема, и предложит альтернативу либо разуверит в «опасности» решения.

При предложении блюд часто официант сталкивается с возражением, а здесь бывает обоснованное возражение и необоснованное. Так, если официант предлагает попробовать булочки из белой муки, а клиент отвечает, что не переносит муки, его возражение обосновано. То же самое, если недовольство супом будет вызвано тем, что официант не предупредил клиента о наличии аллергенов, на которых он делал упор: эта претензия обоснована, и тогда официант принёс ресторану убыток.

Но зачастую ответы отражают ложную информацию: «Я подумаю», «Спасибо, но нет», «Это непривычно» и другие. Искажённых отказов много. В этом случае официанту важно найти истинную причину и отработать возражение, но делать это осторожно, ведь ложное возражение уже говорит о том, что гость не хочет вступать в дискуссию с официантом.

При работе с возражениями клиентов официанту поможет эта техника:

1. Выслушать гостя, не перебивая его.

2. Согласиться, даже если объективно он не прав. Когда клиент видит, что с ним не хотят спорить, он лучше воспринимает дальнейшие слова сотрудника.

3. Исследовать возражение с помощью дополнительных вопросов. Так официант сможет классифицировать его. Например, после вопросов обнаружится, что возражение является ложным, то есть причина кроется не в том, что озвучил клиент.

4. Ответить на недовольство, используя контраргументы.

5. Уточнить, актуален ли вопрос до сих пор.

Так официант должен отработать каждое сомнение, которое есть у гостя. После пятого пункта клиент согласится, что его недовольство было безосновательным, однако затем он назовёт ещё одно возражение. В этом случае алгоритм повторяется заново.