В мире ресторанов, где вкус и обслуживание играют ключевую роль, один из важнейших показателей — средний чек. Он позволяет владельцам ресторанов оценить, насколько успешно они работают со своими гостями. Давайте разберёмся, что такое средний чек, и как его повысить при помощи воронки продаж и цифровизации.
Что такое средний чек?
Средний чек — это выручка, поделённая на количество чеков за период. Его легко спутать с суммой на одного гостя, но это две разные метрики: за одним столом один чек может закрывать четырёх человек. Средний чек в ресторане зависит от целого ряда факторов, и владельцу заведения необходимо внимательно следить за его показателями, тем более что показатели в реальном времени сейчас доступны прямо с телефона.
Предположим, что за день ресторан собрал общую выручку в размере 30 000 рублей, обслужил 50 гостей и закрыл 20 чеков. Тогда две метрики считаются так:
30 000 рублей (выручка) / 20 чеков = 1 500 рублей — средний чек.
30 000 рублей (выручка) / 50 гостей = 600 рублей — средняя сумма на одного гостя.
Обе цифры полезны, но путать их нельзя: работая с допродажами, вы влияете в первую очередь на сумму чека.
Как повысить средний чек
Если вы задумались об увеличении среднего чека и возврате гостей, а также о воронке продаж в вашем ресторане, то вам прежде всего нужно задать себе вопрос: «Есть ли у меня CRM-система?» Речь именно о системе работы с гостевой базой — контакты, история заказов, коммуникации, — а не о кассе и не о системе учёта меню — именно так работает CRM в ресторане.
Ответ «Нет»? Тогда внедряем
Если вы только собираетесь открываться, то советуем внедрять CRM с первого дня. Все гости, которые придут, если это не друзья и родственники, — это самые дорогие лиды и сделки для вас. И здесь нужно запустить воронку из нескольких этапов.
Оцифровать ваших гостей
Если заведение только открывается, то в начале вы запускаете рекламу у блогеров и маркетинговые акции, предлагаете гостям welcome-коктейли и проводите глобальное мероприятие на открытие заведения, например, с каким-нибудь актёром или певцом. Это большие траты. Поэтому первые гости, которые к вам придут, просто обязаны быть оцифрованы. Иначе вы попросту сольёте бюджет, и будет очень трудно вернуть этих гостей. А они — самая лояльная к вам аудитория.
Создать лид-магнит
Неважно, вы только открываетесь или уже действующее заведение — у вас должен быть welcome-бонус, благодаря которому вы сможете завлекать аудиторию к себе. Фруктовая тарелка или стакан минералки не подойдут. Нужно ценное блюдо, например, паста с лососем, которую вы отдаёте по себестоимости. Но чтобы подарок не превратился в убыток, сразу задайте ограничения: лимит по количеству в день, минимальная сумма заказа и срок действия предложения.
Как контролировать все ваши лид-магниты с помощью цифровизации
Используйте системы учёта и интеграцию с Telegram-ботом. Так вам будет легче работать с этой аудиторией и регулярно предлагать ей такие подарки.
Можно договариваться о совместных акциях с соседними заведениями — например, о взаимных предложениях для гостей. Но рассылки делайте только по своей базе и только тем, кто дал на это согласие.
Команда Open Service может совместно с вами разработать лид-магнит для каждой категории гостей.
На текущий момент благодаря CRM-системам и внешним интеграциям это возможно делать в автоматическом режиме.
Апселлинг и кросс-селлинг
Мы заявили о себе, гость пришёл на наш welcome-подарок. После этого официант и администратор начинают работать с гостем.
Чтобы замотивировать персонал продавать, сделайте следующее:
- Обучите официантов и администраторов системе продаж.
- Введите KPI на увеличение среднего чека и допродажи для официантов.
Апселлинг
С гостем нужно вести диалог, а не зачитывать меню. Узнайте, что он предпочитает, есть ли ограничения по еде, насколько он голоден и сколько у него времени. Например: «Что вам ближе — рыба или мясо? Если рыба, сегодня советую дорадо: шеф готовит его на угле».
Мы начинаем выявлять потребность гостя — что он любит, чего хочет. И предлагаем ему решения. Гость, таким образом, вовлекается в более подробное ознакомление с меню и общение с официантом.
При правильном подходе к допродажам гость, скорее всего, купит что-то ещё.
Пример апселлинга:
Гость хочет заказать одно блюдо из категории «Рыба с гарниром», а официант предлагает другое, похожее, но дороже — и объясняет разницу по существу: другая рыба, другой способ приготовления, другой гарнир. Работает только честная аргументация: если официант хвалит блюдо, которого не пробовал, гость это чувствует, а разочарование обходится дороже разницы в чеке.
Кросс-селлинг
При кросс-селлинге мы допродаём, например, напиток к текущему блюду, который хорошо сочетается с блюдом и усиливает его вкус, помогая лучше раскрыться. Или закуску к текущему напитку.
В этом поможет детальная работа экспертов с официантами, чтобы прокачать их по системе продаж.
Мультипликаторы прибыли
Это тоже работа зала, но сценарии допродаж здесь лучше заранее проработать с официантами. Сюда входит продажа комбо.
Например, к устрицам — блюду с минимальной наценкой — мы продаём вино, позицию с максимальной наценкой, чтобы увеличить нашу прибыль.
Помните об этом и каждое утро прорабатывайте с официантами этот момент, назначьте повышенный процент за продажу конкретных блюд или комбо. Если официанты будут знать, как они смогут заработать больше, они помогут зарабатывать больше ресторану.
Система лояльности
После того, как вы пригласили гостя, с ним нужно будет работать с первого шага:
- качественно встретить;
- очень быстро принять заказы;
- рассказать про историю заведения;
- предложить ему ваш welcome-подарок.
Лучше, чтобы первых гостей встречал администратор, который поприветствует лично и поблагодарит за визит.
После этих шагов нужно предложить гостю свою систему лояльности и обязательно рассказать о ней.
Если это мобильное приложение, то попросите его скачать.
Помните, чтобы гость скачал приложение, вы тоже должны давать ему что-то ценное. Приложениями, которые не находятся на первом экране мобильного телефона, пользуются значительно реже. Поэтому рекомендуем пользоваться Telegram-ботами и карточками Wallet, с которыми вы сможете настраивать систему лояльности под узкую аудиторию. Сама программа лояльности при этом строится в iikoCard — там хранятся гостевые счета, бонусы и правила начислений.
После этого вы сможете работать с каждым вашим клиентом индивидуально — отслеживать активных гостей, работать с допродажами, продавать новые блюда. Например, гость Иван любит рыбу. Соответственно, когда у нас в меню будет новая проработка по рыбе, мы можем сообщить ему о планируемой новинке, пригласить первым попробовать наш новый шедевр и сделать какой-то подарок для закрепления впечатления.
Сбор отзывов
Чем больше ваша гостевая база и чем чаще вы возвращаете гостей — приглашениями и реферальными программами — тем выше ваша выручка. Поэтому обязательно собирайте отзывы и внедряйте систему работы с ними.
Вы можете написать нам, и мы поможем проанализировать целевую аудиторию, разработать мультипликаторы, систему допродаж и обучить ваш персонал работе с гостями.
Продавать навынос
В конце вечера предложите посетителям десерты и выпечку в фирменной упаковке — это добавляет позиции в уже закрывающийся чек. Тот же приём работает и с кофе, и с сезонными заготовками: соусами, конфитюрами, хлебом собственного производства.
Чтобы гость действительно ощущал, что о нём заботятся, а не хотят получить больше денег, важен опыт официантов. Именно они общаются с гостями напрямую. Хорошо, если персонал знает меню наизусть и развёрнуто отвечает на вопросы. Главное — ненавязчивость, тактичность и умение вовремя остановиться.
Что ещё влияет на средний чек
Расширение меню:
- Новые блюда. Предложите клиентам новые и уникальные блюда или специальные разделы, которые будут дополнять основное меню.
- Сезонные спецпредложения. Внедряйте сезонные меню, которые будут доступны только в определённое время года.
- Разнообразие порций. Предоставьте клиентам возможность выбора размера порции блюд, предлагая их как полные или половинные порции.
- Эффектная подача блюд. Авторские позиции и уникальные блюда можно подавать особым образом, с рассказом о нюансах приготовления или истории блюда.
- Атмосфера и декор. Создайте приятную и уютную атмосферу, которая будет стимулировать клиентов оставаться в заведении дольше.
Заключение
Увеличение среднего чека в ресторане — это не только про прибыль, но и про качество опыта гостя. В этой статье мы разобрали способы достижения этой цели, начиная с тёплого приёма и создания системы лояльности. Мы подчеркнули важность персонализации, цифровых инструментов и обучения персонала — для владельца есть отдельный курс по контролю показателей. Отметили важность разнообразия меню и создания приятной атмосферы.
Итак, увеличение среднего чека — это процесс, включающий в себя заботу о клиентах, инновации и качественное обслуживание. Это путь к успешному ресторанному бизнесу, где прибыль и удовлетворённые клиенты идут рука об руку.
Поделиться
