Внедрить автоматизацию - и пользоваться Excel? Кейс по выявлению ошибок

В казанское отделение Open Service обратился совладелец одной крупной сети в сфере общепита.

Что-то у нас не так

Разбираться с проблемой взялась Гульназ Шарипова, руководитель филиала. По итогам аудита у нас получился большой, показательный, рабочий кейс.

Сбор данных: автоматизация и Excel

Встретившись с заказчиком аудита, Гульназ первым делом решила уточнить выручку заведения. Клиент открыл на телефоне не iikoDashboard и не iikoWeb, а Excel. Позже управляющие подтвердили: в компании информацию собирают вручную из разных источников (в том числе из iiko) и сводят полученные данные в электронную таблицу. Тоже вручную. При этом в iiko есть все необходимые инструменты для этой работы.

Рекомендация: автоматизируйте сбор информации и построение отчётов!

Касса: меню с неактуальными позициями

С чего начинается знакомство с рестораном? С кассы. На кассе в меню оставались позиции, которые давно не продаются. Заведение работает на iikoCloud, но возможности системы почти не используются. Причина типовая: сотрудников либо не обучили, либо не объяснили им, зачем пользоваться этими возможностями.

Рекомендация: настройте меню отдельно для каждой точки, чтобы на кассе оставались только те позиции, которые действительно продаются, и используйте то, что у вас есть, на 100%.

Обучение персонала и разумная инициатива

Без обучения персонал не может работать эффективно: сотрудники не умеют пользоваться теми цифровыми инструментами, которые у них уже есть. Часть их действий бесполезна.

Одна из причин замедления работы — в меню каждой кассы отображались все позиции всех точек сети. На вопрос, давно ли так, ответили утвердительно. Исправить это можно было давно, но с предложением к руководству никто не выходил. Обычно причина не в нежелании, а в том, что сотрудники просто не знают: работать можно иначе.

Рекомендация: проверяйте, как и что у вас работает. Поощряйте разумную инициативу и выстраивайте прозрачные отношения с командой.

Кухня: блюдо без половины ингредиентов

Отойдя от внутренних процессов, Гульназ сделала заказ, чтобы посмотреть на работу кухни.

С первым блюдом всё было в порядке, а второе предложили приготовить без части ингредиентов или заменить на другое. Само это предложение — уже нарушение: блюдо готовится по технико-технологической карте, а если ингредиентов нет, позиция должна уходить в стоп-лист.

Как возникла такая ситуация? Стоп-листы в системе не велись. В первую очередь здесь нужна грамотная работа с остатками на складах, стоп-листами и заморозками.

Рекомендация: научите сотрудников работать с нужными им инструментами.

Сайт и приложение доставки: проблемы юзабилити

Колл-центр и доставка — направления, которые стали критично важными для ресторанов в период ограничений 2020 года и остались значимым каналом продаж после.

Но сайт и мобильное приложение заказчика для заказа еды неудобны.

В меню сложно разобраться, интерфейс не интуитивный. Из-за плохого юзабилити гости уходят оформлять заказы через агрегаторы. Это прямая потеря маржи: комиссию агрегатора можно не платить, если собственный канал работает нормально.

Рекомендация: внедрить OpenHub — наше решение для приёма заказов через собственные сайт и приложение — и добавить новые каналы продаж (агрегаторы и сарафанное радио — это капля в море). Мы умеем с этим работать и по итогам аудита сделали это для заказчика.

Производственный цех: сбор данных вручную

В конце Гульназ заглянула в цех производства. Процесс сбора данных оказался настолько сложным, что заказчику пришлось ввести в штат отдельного сотрудника для сведения информации. Данные с точек собираются через мессенджеры в тот же Excel. И это при наличии выделенного под сбор заказов сервера.

Как говорится: усложнять — просто, упрощать — сложно.

Рекомендация: использовать инструменты iiko, чтобы сотрудник не тратил время на ручное сведение данных: заказы синхронизируются автоматически, документы уходят в один клик, а высвободившееся время можно направить на другие задачи.

Итог

При таком положении дел рост сети упирается в ручные процессы. Но мы проводим аудит именно для того, чтобы найти проблемные места, и именно потому, что знаем, как их исправить. По каждой проблеме у нас есть проверенные решения.

Договорившись о сотрудничестве, мы: