Ресторанная сфера развивается, гости всё больше ценят уют и атмосферу заведений, и кажется, что такие проблемы как воровство должны были уйти в прошлое. Но нет: во многих заведениях общепита сотрудники обманывают и гостей, и само заведение — теряются деньги, продукт и репутация. Давайте разберём подробнее, какие есть схемы мошенничества в ресторанах и что делать, если вы обнаружили факт воровства.
Схемы мы описываем не для того, чтобы научить воровать, а чтобы вы могли вовремя их обнаружить; отдельно разобрано, как поймать каждую схему.
Как воруют официанты
Официанты — главные люди в общении с гостями, лица заведения. К сожалению, часть из них использует это положение, чтобы нажиться на гостях и на самом ресторане.
Скидки, которых нет в чеке
Официант отменяет пречек и ставит скидку, например, 20%. Гость оплачивает полную сумму, а разницу в размере установленной скидки сотрудник берёт в свой карман — закрывается это через права на скидки.
Универсальный счёт и универсальная позиция
Универсальный счёт — это заранее подготовленный пречек с популярными позициями меню. Когда за столом заказывают примерно то же самое, официант показывает готовый пречек, забирает деньги, а сам заказ отменяет: в системе продажи не остаётся.
Универсальная позиция — то же самое, но на уровне одного блюда: одна и та же позиция «путешествует» между столами. Гости платят за неё несколько раз, а в системе она проходит один. Схема требует участия кухни: блюдо нужно приготовить и отдать, не проводя новый заказ, поэтому официант делит деньги с поваром.
Непроведённые позиции на фастфуде
Кассир озвучивает гостю полную сумму заказа и получает её целиком, но в системе проводит заказ без одной позиции. Разница между полученными деньгами и суммой чека уходит в карман сотрудников.
Мобильное приложение официанта
Официанты могут принимать заказы и управлять ими через мобильное приложение. Когда приходит время оплаты, официант не выдаёт гостю напечатанный пречек, а просто показывает сумму на экране телефона. Затем забирает наличные и отменяет пречек.
Незакрытые столы
Если никто не контролирует закрытие столов в конце смены, официант переносит открытый стол на следующий день. Гости за ним уже расплатились наличными, но пока заказ не закрыт в системе, продажи как будто нет — деньги остаются у официанта. Позже стол закрывается или удаляется, и следов почти не остаётся.
Депозиты
Когда гости вносят депозит на стол, официанты могут оставить остаток депозита себе, выдавая это за чаевые. Они могут даже передвигать заказы с других столов, чтобы увеличить сумму остатка депозита.
Удаление отпечатанных позиций
Официанты могут удалять позиции из заказов в системе после того, как гости уже оплатили. Потом они делят деньги между собой и сотрудниками на кухне.
Скрытая сдача с крупных купюр
Официанты могут обмануть гостя при возврате сдачи с крупной купюры: часть купюр кладётся под чек, в кармашек папки или остаётся в кармане официанта. Расчёт на то, что гость не станет пересчитывать сдачу.
Непробитые заказы (наличные или оплата картой)
Официанты могут принимать заказы, но не пробивать их в системе. Они могут взять наличные или принять перевод с карты гостя, но не выдать чек и утаить деньги.
Эти методы воровства могут быть весьма изощрёнными и требуют сговора с другими сотрудниками ресторана. Однако они могут быть выявлены и предотвращены при внимательном контроле и мониторинге со стороны руководства ресторана.
Мошенничество с бонусными и подарочными картами
- Накопление и списание с бонусных карт. Официанты или бармены могут заводить себе бонусные карты, которые предназначены для программы лояльности, позволяющей накапливать и списывать баллы. Они проводят заказы своих гостей с использованием собственных бонусных карт.
- Замена бонусных карт. Если у сотрудника есть доступ к базе данных бонусных карт, он может выбрать любую карту из базы и провести замену, переписав её на другую карту, которая находится у сотрудника.
- Кража подарочных карт. В некоторых случаях подарочные карты не требуют верификации или активации при покупке. Это означает, что сотрудники могут украсть такие карты и использовать их для получения товаров или услуг в ресторане.
Как воруют бармены
Бармены играют важную роль в учёте бара: именно они формируют стоп-лист и первыми видят расхождения между фактическими и системными остатками. Там, где этот участок не контролируется, расхождения используют в личных интересах — через манипуляции со стоп-листом и пересортом. Пересорт при этом не «инструмент управления ресурсами», а нарушение учёта, которое маскирует недостачу.
Стоп-лист
Бармен формирует стоп-лист на основе остатков и видит расчётные остатки системы по каждой позиции. Если фактическое количество превышает расчётное, этот излишек можно продать мимо кассы: в системе позиции уже нет, а физически она есть.
Пересорт
Бармен продаёт дорогой алкоголь, пробивая его в системе как дешёвый, а разницу в цене забирает себе. При инвентаризации это видно как устойчивая пара: недостача дешёвого алкоголя при излишке дорогого.
Недовес кофе и недолив алкоголя
Логика этой группы схем одна: сотрудник экономит продукт на порции, а образовавшийся излишек присваивает. Заведение теряет дважды — на качестве, которое получает гость, и на неучтённом товаре.
Кофе
Сотрудники приносят на смену собственное зерно — дешевле того, что закупает заведение, — и продают напитки из него мимо кассы. Другой вариант: дозировать кофе на 1–2 грамма меньше нормы, особенно в популярных напитках. Сэкономленное зерно продаётся вне кассы или уносится домой.
Алкоголь
Дорогой алкоголь в коктейлях подменяется дешёвым: соки, газировка и сиропы скрывают вкус. Образовавшийся излишек дорогого алкоголя продают вне кассы, употребляют или отдают знакомым.
Пиво
Пиво разбавляют водой на 20–30 мл и наливают более пышную пену. Недолитый объём уходит в неучтённые продажи.
Коктейли
Дозировку алкоголя снижают на 5–10 мл и добавляют больше льда. Излишек так же уходит на продажу мимо кассы или домой.
У этой группы схем есть отдельная правовая сторона, о которой важно помнить владельцу. Разбавление пива, подмена сорта алкоголя и недовес — это не «экономия», а обман потребителя: состав по ст. 14.7 КоАП РФ и основание для требований гостя по Закону о защите прав потребителей. Отвечает при этом заведение, а не сотрудник: выгоду забирает бармен, а штраф и репутационный удар получает владелец.
Обман при доставке
Отмены доставки могут стать поводом для мошенничества. И есть несколько схем обмана.
Удержание наличных
В этой схеме участвует администратор:
- клиент получает заказ и оплачивает его наличными, а администратор забирает деньги себе;
- затем администратор сообщает, что клиент не пришёл за заказом и не отвечал на звонки;
- заказ отменяется, и деньги остаются у сотрудника.
Чековая игра
В этой схеме мошенник — курьер:
- курьер доставляет заказ, клиент платит картой через терминал. Один слип остаётся у клиента, второй — у курьера;
- на следующем похожем заказе курьер говорит, что терминал сломался, и просит расплатиться наличными;
- наличные курьер оставляет себе, а в подтверждение оплаты предъявляет слип от первого заказа: в отчётности заказ выглядит оплаченным картой.
Схема живёт там, где никто не сверяет выгрузку терминала с закрытыми заказами: количество безналичных операций по терминалу не совпадёт с количеством заказов, отмеченных как оплаченные картой.
Подделка отказа
Здесь часть персонала и курьеры действуют вместе:
- сотрудники оформляют заказ на крупную сумму;
- курьер якобы приезжает к клиенту, но тот не открывает дверь и не отвечает на звонки;
- курьер сообщает администратору, что возвращаться в ресторан нет смысла, так как еду всё равно придётся выбрасывать;
- заказ списывается как отказ, а еда достаётся участникам схемы.
Как обманывают бухгалтер и повар
Не все бухгалтеры — честные сотрудники. Они тоже могут прибегнуть к разным хитростям, чтобы уменьшить запасы продуктов в ресторане и увеличить свой доход. Вот несколько способов, как это происходит.
Манипуляция технологическими картами
Подходит время инвентаризации, и бухгалтер-калькулятор замечает, что учёт продуктов не сходится. Вместо того чтобы честно исправить ошибку, он решает внести изменения в технологические карты. Таким образом он может изменить количество продукции на бумаге, чтобы при инвентаризации всё сошлось. Если бухгалтер и повар в сговоре, они могут выносить продукты.
Излишки продукции и акт списания
Если при инвентаризации обнаружили излишки продукции, бухгалтер может воспользоваться актом списания. Продукты списываются как испорченные или на питание персонала. А сами излишки отправляются по домам бухгалтера и повара.
Откаты от поставщиков
В ресторанном бизнесе есть практика «договорённостей» с поставщиками. Шеф-повар выбирает более дорогого поставщика, но тот обещает ему откаты с каждой оплаты товара. Конечно, бухгалтер в курсе ситуации, так как тоже получает свою долю денег.
Мнимые ошибки системы
Если каждый месяц ресторан теряет 5 кг лосося, а бухгалтеры утверждают, что это ошибка системы, стоит задуматься. Устойчивая недостача по одной и той же позиции почти никогда не бывает сбоем: причин обычно четыре — перерасход против нормы по техкарте, недовложение в порции, вынос продукта или манипуляции с приходными документами. Скорее всего, разбираться нужно со всеми четырьмя, а не искать ошибку в программе.
Что делать, чтобы в вашем ресторане не воровали
- Обеспечьте «белую» зарплату и социальные гарантии. Официальные зарплаты, полноценный отпуск и социальные льготы снижают мотивацию к воровству. Отдых сотрудников прямо влияет на их производительность, поэтому важно предоставить им эту возможность.
- Контролируйте безопасность. Убедитесь, что у вас есть служба безопасности, которая следит за действиями как гостей, так и сотрудников. Даже при наличии программного обеспечения и видеонаблюдения возможен сговор сотрудников со службой безопасности, поэтому важно вести постоянный контроль и мониторинг действий персонала.
- Установите банковский терминал, совмещённый с кассой. Использование единой экосистемы, объединяющей кассу, банковский терминал и складской учёт, помогает организовать процессы и контролировать опасные операции.
- Введите видеонаблюдение. Камеры помогают разобраться в махинациях с кассой. Если отчёты показывают странности — отсутствие наличных оплат, чеки, открытые в необычное время, — записи позволяют понять, что происходило в зале.
- Следите за удалением позиций. Удаление позиции или заказа — опасная операция, которую нужно контролировать. Регулярные удаления могут указывать на нечестные действия сотрудников: проверяйте обоснованность каждого случая.
- Разграничьте доступы и личные пароли. Права на отмену пречека, удаление позиций и работу с отложенными заказами следует оставить только руководителю смены — линейному персоналу они не нужны. Каждый сотрудник должен проводить кассовые операции под своим логином и паролем.
- Контролируйте транзакции по бонусным картам. Работайте отчётами программы лояльности, а не видеозаписями: смотрите начисления по картам без визитов, карты, повторяющиеся в десятках чеков за смену, и списания, сгруппированные к концу смены. Видео нужно потом, чтобы подтвердить уже найденную аномалию.
- Отслеживайте продажу подарочных карт. Проверяйте, не пропадают ли карты из системы. Эффективный способ — электронные подарочные карты: их нельзя вынести физически.
- Контролируйте продукцию на складе. Нужна ясная система учёта, видеонаблюдение и регулярные проверки. Инвентаризация позволяет выявить излишки и недостачи, которые не имеют объяснения.
Обеспечивая более прозрачные и безопасные процессы в ресторане, вы можете значительно снизить риск воровства со стороны сотрудников и улучшить работу вашего бизнеса.
Скачайте бесплатный чек-лист для проверки сотрудников ресторана с нашего сайта и проверьте ваш персонал.
Поделиться
