Про требования в сервисе и про клиентоориентированность

Кейс про требования в сервисе.
Можно либо превосхожить ожидания, а можно уменьшать требования.
И то и то повышает уровень сервиса.
Вот пример:

Недавний перелет в Москву.
Туда - s7
Обратно - Россия

Туда:
Дал загран паспорт вместо русского - прокатило
Ручная кладь весит на 100гр больше, чем надо - ну и пофиг.
Никаких проблем, в общем.

Россия:
Паспорт: дайте русский - по этому не пущу.
Ручная кладь - перевес - в багаж. И потом еще 5-6 указаний о том, как именно надо положить чемодан на ленту.

Впечатления от s7 -супер гуд.
Впечатления от России - отстой.
В чем разница? В требованиях!
Вторые требовали от меня слишком много и напрягали меня этим.

Вот здесь я писал про итоги семинара Харского на котором мы разбирали технику клиентоориентированности: http://leopold1984.livejournal.com/150929.html

Следующий семинар Харского уже 30 апреля