В жизни все можно просчитать до мелочей. Но самые выверенные схемы рушатся, когда наступает т.н. "человеческий фактор". Тот самый фактор, который может просто уничтожить ваш бизнес, вашу мечту, труд всей вашей жизни. В истории нашего клиента "человеческий фактор" сыграл значимую роль - он потерял прибыль и лояльность гостей. Чтобы исправить ситуацию, он обратился к нам.
Некомпетентность. Бесконтрольность. Потери
Когда говорят о проблемах и потом оправдывают это "человеческим фактором", легко всем: вроде бы никто и не виноват, потому что "ну так случилось". В случае с нашим клиентом на пресловутый фактор были свалены:
- Загруженность менеджера доставки (не успевал подтвердить доставку вовремя).
- Безответственность работников кухни (теряли сервисные чеки, из-за потери сервисных чеков возникала необходимость доготавливать блюда, качество и скорость падали).
- Бесконтрольность курьеров.
Весь этот хаос приводил к задержке доставки и высокому % доставок с недовозами - из-за слабой исполнительской дисциплины, отсутствия контроля и путаницы в заказах при их сборке и приготовлении.
Сколько стоит "человеческий фактор"?
Конечно же, перепутанные и недособранные заказы, а также длительное ожидание сказалось на лояльности гостей - начался отток клиентов. Дальше пошла цепная реакция: снижение оборота доставки (7-10 % ежемесячно), снижение выручки, снижение мотивации персонала и пр.
"Цифра" против человека. Наше предложение клиенту
Имея большой опыт борьбы с "человеческим фактором", мы предложили клиенту автоматизировать процесс доставки на всех этапах. В частности:
- Настроить звуковое оповещение при появлении заказа и его автоматическое подтверждение через 2 минуты.
- Установить принтер этикеток.
- Настроить шаблон этикетки - на каждое блюдо должна быть своя наклейка с данными о продукте и о заказе (имя клиента, номер доставки).
- Установить на всех цехах кухонный экран-модуль SousCheef - тогда сервисные чеки не потеряются, заказы будут сформированы полностью, а менеджер доставки сможет вовремя забрать заказ.
- Внедрить использование мобильного приложения - так будет проще управлять логистикой.
Автоматизация доставки. Начало
Чтобы начать действовать, мы провели анализ работы одной из точек приготовления. Для полноты картины выбрали объект с максимальной нагрузкой и худшими показателями качества и скорости доставки.
И вот что выяснили: для автоматизации процесса доставки нам нужно настроить модуль доставки, установить кухонные экраны и принтеры этикеток, а также внедрить мобильное приложение для курьеров.
Автоматизация доставки. Правильные шаги к успеху
Какие конкретные шаги мы приняли, изучив ситуацию в стремительно летящей к разорению сети?
- Установили кухонные экраны во все цеха, полностью отказавшись от сервисных чеков.
- Установили принтер этикеток на станции сборщика.
- Изменили настройки модуля доставки.
- Реализовали автоматическое подтверждение заказов (это стало возможно за счет корректной работы со стоп-листами).
- Внедрили систему мотивации курьеров, отталкиваясь от количества заказов за смену.
- Внедрили мобильное приложение для курьеров.
Красивая работа - красивый итог
Казалось бы, все просто: установи то, загрузи это. Но была проделана огромная работа - и нами, и клиентом. Вот что в итоге получилось:
- Время доставки на разных этапах сократилось в среднем на 13 минут (подтверждение заказа - 1,5 минуты, время приготовления заказа - 6 минут, доставка курьером - 5,5 минут).
- Недовоз - такое понятие в компании заказчика исчезло даже из лексикона.
- Лояльность гостей шагнула вверх: средняя оценка качества блюд и сервиса выросла с 3,3 до 4,7 балла по 5-ти бальной шкале.
- Оборот доставки в первый месяц после автоматизации достиг пика, а через 2 месяца вырос на 17% по сравнению со средним оборотом месяца за предыдущий год.
Вы тоже устали бороться с "человеческим фактором"? Обращайтесь - поможем. Получите бесплатную часовую консультацию на тему диджитализации вашего заведения, записывайтесь по ссылке.
Поделиться
.png)
