Подкаст Open Service записали в Новосибирске, в CRAFT Lounge — одном из самых популярных круглосуточных дымных заведений города. Гость выпуска — Антон Миненко, управляющий CRAFT, Mist и Brook’s. Ведущая — Татьяна Соколова, руководитель маркетинговых коммуникаций Open Service.
Говорили о том, как создавались проекты, почему они работают круглосуточно, как устроены сервис и команда, какие юридические и учётные нюансы есть у кальянной и как здесь помогает автоматизация на iiko.
Как Антон попал в индустрию
В общепит Антон пришёл случайно, в 2016 году. Друг, работавший кальянщиком, позвал его заехать к себе на смену — и в этот же день в заведении менялся собственник. Новый владелец спросил: «Работа нужна?» Так всё и началось.
Первое заведение было небольшим. В 2018 году Антон прошёл стажировку и отбор в Mist — по его словам, на тот момент самое сильное заведение города: круглосуточный формат, огромный выбор табаков, большой поток гостей и лучшие зарплаты. Попасть туда стремились кальянщики со всего Новосибирска.
Чуть больше чем через год два собственника компании решили разделить бизнес, прежний управляющий ушёл открывать своё заведение, и шанс показать себя дали 23-летнему Антону. Сначала он управлял небольшим заведением, затем добавился CRAFT, а потом и все заведения собственника.
Три проекта — три характера
CRAFT придумали в 2016 году владельцы бренда Craft, который производил кальяны, чаши и другую атрибутику и имел сильную розничную и оптовую сеть. Заведение задумывалось как монобрендовое: кальяны и вся атрибутика — свои.
Но, как говорит Антон, одной кальянной уже тогда было мало — гостей нужно было удивлять. Поэтому рядом сразу сделали Brook’s с акцентом на кухню. Получилось «общепитовское МФЦ», где гость получает всё сразу: кальян, еду ресторанного уровня и бар. Заведения открылись в июне 2017 года, и, по словам Антона, это было первое место в Новосибирске, где кухня и кальяны грамотно существовали вместе.
Сегодня у каждого проекта своя роль:
- Mist — «кузница кадров»: отсюда выросли управленцы, сервис-менеджеры и амбассадоры федеральных брендов;
- CRAFT — большая площадка для встреч и вечеринок;
- Brook’s — небольшое заведение с качественной едой: мясо готовят в хоспере, и такой результат, по словам Антона, невозможно повторить другим способом приготовления.
Почему круглосуточно
Когда формат появился, в городе не было ни одной круглосуточной кальянной — тем более с едой. Ночью это решало вопрос «куда поехать»: бессонница, время перед рейсом, встреча, продолжение вечера после клуба.
Вторая свободная ниша — раннее утро: заведений, которые открыты с утра, очень мало. Некоторые гости уже девятый год приходят каждый рабочий день к 7:00: кальян, завтрак, кофе — и только потом на работу.
Дневной и вечерний гость сильно отличаются. Днём чаще приходят по рабочим делам: меньше пьют, больше едят и ценят спокойную атмосферу, в которой не задают лишних вопросов. Вечером человек хочет забыть о работе — друзья, свидание, продолжение мероприятия, — и тут уже больше алкоголя и меньше еды.
Люди ходят на людей
Главным Антон считает людей. «Люди ходят на людей — неважно, бар это, ресторан, кальянная или даже столовая», — говорит он. Человек красит место, а не место человека. Каждый сотрудник — его ответственность: от первого знакомства до момента, когда пора расти дальше. Не менее важно адекватное руководство сверху: управляющий — это «шея» между собственником и командой, и хорошо ему только тогда, когда хорошо и наверху, и внизу.
Миссию команды он формулирует так: развиваться самим, задавать новые планки, адаптироваться к реальности и показывать, что работать в этой нише и сохранять её можно. «Безвыходная ситуация только одна — если ты умер. Всё остальное решаемо».
Эта философия видна и в отношении к гостям. Раньше правила посещения соблюдали жёстко, теперь — гибко. Посадка идёт сетами по два часа с момента бронирования, минимальный заказ — кальян. Но если плотной посадки нет, гостя не торопят: люди, по словам Антона, особенно сейчас очень ценят такую человечность. А когда брони идут одна за другой, адекватные гости и сами всё понимают.
Постоянным гостям — отдельное внимание. У менеджеров есть задача хотя бы раз в месяц угощать каждого постоянного гостя кальяном за счёт заведения. Однажды по просьбе давнего гостя купили лимитированный кальян примерно за 80 000 рублей — его до сих пор называют «Димин кальян». Объяснение простое: «Мы не Москва и не Питер. Мы не можем позволить себе работать чисто на трафик — мы зарабатываем на постоянных гостях».
Соцсети заведения, по словам Антона, давно не ведут — работает только сарафанное радио. И число постоянных гостей даже сейчас не уменьшается, а понемногу растёт.
Сервис — это решение проблемы до её появления
Когда-то в заведениях сделали простой ход: стандарты «золотого сервиса» стали преподносить сотрудникам просто как сервис, то есть как норму. Определение сервиса здесь такое: решение проблемы до момента её возникновения. Причём проблема может быть любой — в том числе личной или физической.
Идеальный визит, по Антону, держится на двух правилах:
- гость ни о чём не должен спрашивать — ему предлагают заранее;
- «локти не отрываются»: всё нужное подают прямо в руку, чтобы гость мог сидеть расслабленно.
На это работает и пространство. Кто-то любит спрятаться в уголке, кто-то — сидеть на виду, поэтому зоны устроены так, чтобы каждый нашёл своё место. В Mist, например, сделали мягкую посадку с отрицательным наклоном, а на втором этаже CRAFT есть диваны, где можно разуться и вытянуть ноги.
Если гостю не понравился кальян, правила «замена только в первые 15 минут» нет: замену предлагают хоть через 40 минут. А если гость стесняется, кальянщик молча делает новый и меняет. Себестоимость невысокая, зато гость понимает главное: здесь важно, чтобы он получил качественный продукт. Такие истории, по словам Антона, лучше всего разносит сарафанное радио.
Ещё один инструмент — комплименты. Официантам разрешили без согласования с менеджером угощать гостей фирменными настойками: это растапливает лёд и часто становится поводом продолжить заказ.
Как ускорить подачу
Скорость складывается из четырёх слагаемых:
- Обучение. С опытом сотрудники учатся отсекать лишнее и быстрее принимать заказ, в том числе с помощью простых техник продаж вроде «выбора без выбора».
- Компетенция кальянщика. Он должен быстро понять уровень гостя: с кем-то можно долго обсуждать нюансы, а кому-то нужно сразу предложить готовое решение.
- Техника. Последней революцией в кальянной сфере Антон называет муфельные печи: уголь не нужно разжигать после заказа, он постоянно поддерживается в нужной температуре. Время выдачи сократилось минимум вдвое — с 15 до 7–8 минут.
- Общий язык с кухней. Стандарты передачи заказа должна формировать кухня — шеф или су-шеф, а официанты учатся говорить на языке повара, а не наоборот. «Не давайте официантам этим заниматься», — советует Антон.
В часы пик спасают тайм-менеджмент и взаимозаменяемость. Новых сотрудников менеджер буквально водит за собой, отрабатывая порядок действий до автоматизма. А в зале действует коллективная ответственность: официант может снять уголь с печи, бармен — подготовить кальян, кальянщик — убрать грязную посуду. Лучше всем вместе сделать работу и потом вместе отдохнуть, чем трое будут сидеть и смотреть, как работают двое. Принцип «моя хата с краю» здесь не приживается.
Команда: без опыта, но минимум на год
В Новосибирске за Антоном закрепилась репутация жёсткого руководителя, который «делает из людей толк». Около шести лет назад он решил вообще не брать людей с опытом: опытного сотрудника сначала нужно переучить, а новичка — только научить. Процесс дольше, зато результат надёжнее.
Второе условие — минимум год работы. На этот срок для сотрудника составляется план развития, и с самого начала ему объясняют, куда он может вырасти:
- стать менеджером или управляющим, а со временем и собственником;
- пойти в амбассадоры или в крупные компании;
- использовать работу как старт: кальянщик знакомится с огромным числом людей — один из бывших сотрудников, например, через гостя попал в IT-компанию и работает там много лет.
Мотивация — за результат. Антон лично помогает сотрудникам развиваться: знакомит с нужными людьми, вместе с ними готовит выступления и презентации. «Репутацию не купишь, её можно только сформировать». Отпускать первых учеников, признаётся он, было тяжело, но со временем приходит понимание, что для человека это благо, — а контакт всё равно сохраняется.
Закон и учёт: кальяны и кухня отдельно
«Тайный проход» между CRAFT и Brook’s — на самом деле коридор, который заложили ещё при строительстве в 2016 году, до запрета продавать еду в кальянных. Де-юре это два разных помещения и два разных заведения, а еда для гостей кальянной формально оформляется как доставка. Когда изменился закон, ломать стены не пришлось.
Тем, кто хочет совместить общепит и кальяны, Антон советует делать это грамотно: два юрлица и разные помещения. По его словам, совмещать в рамках одного юрлица табачную реализацию и общепит не получится. Схема, которую он предлагает: ООО для кухни и бара (бару нужна алкогольная лицензия) и ИП для табачной части.
Табак принимают по маркировке: на юрлицо приходит накладная, где уже прописаны вес и коды, и каждая банка встаёт на учёт согласно фасовке. Дальше табак можно реализовать только в виде кальяна — продать отдельно забивку нельзя. В iiko, говорит Антон, приёмка автоматизирована, и сложностей с этим нет.
Оплату по QR-коду за столом в заведениях не внедряли. Отчасти из-за техники — такая оплата, по словам Антона, пока не везде работает корректно, — но главное в другом: она сокращает точки касания с гостем. А это обратная связь, впечатления и возможность для персонала деликатно намекнуть на чаевые. Требовать чаевые при этом нельзя — за вымогательство сотрудника могут уволить.
Из болезненных статей расходов Антон называет коммерческий интернет: для юрлица он стоит очень дорого, а без Wi-Fi для гостей не обойтись. Самым тяжёлым после пандемии стал 2026 год с новыми ставками НДС: пришлось быстро оптимизироваться — сокращать персонал и перераспределять нагрузку, понимая, что покупательская способность гостей снижается.
Бронирование и карточка гостя в iiko
Бронирование в заведениях интегрировано с iiko. Система заранее показывает, когда придёт гость, и позволяет учесть предзаказ: официанты могут заранее передать заказ на кухню, а хостес — предупредить кальянщика, что гость будет через 15 минут. В итоге гость, забронировавший столик ещё днём, получает кальян почти сразу, как вошёл.
На каждого гостя ведётся карточка: аллергии, любимые и нелюбимые столы, на каком кальяне и с какой чашей он курит. По сути, это личное дело гостя — и шпаргалка для нового сотрудника, которому не нужно никого расспрашивать.
Что управляющий смотрит в iiko
Антон честно признаётся, что смотреть показатели iiko стоило бы чаще. Основных у него три:
- ABC-анализ — что работает, а что проседает в разные периоды. Особенно полезен, чтобы быстро понять, «залетела» ли новая позиция;
- отчёты о продажах по сотрудникам — для расчёта зарплаты и контроля навыков продаж;
- движение номенклатуры и изменения техкарт — чтобы сходились инвентаризации и можно было бороться с недостачами и воровством. «Доверяй, но проверяй».
Интеграции и лояльность: все данные в одной базе
Для Антона iiko — «огромный классный калькулятор, который способен настраиваться под любые твои задачи». Правильно настроенные отчёты показывают полную картину бизнеса: где теряешь, где недополучаешь и что идёт не по плану. Вручную, на бумаге или в Excel, такое уже не посчитать.
Второе — интеграции: с Яндексом, сайтом и приложениями. Например, полная интеграция Яндекс Еды позволяет автоматически списывать продукты, чтобы тот, кто считает инвентаризацию, не сошёл с ума. По словам Антона, без интеграций заведения не стали бы теми, кем являются сейчас.
Систему лояльности он тоже выбрал в iiko — потому что все данные из внешних источников стекаются в одну базу: заказы с сайта, брони из стороннего приложения, информация о гостях. «Это моя база — почему я должен за неё платить?» Настроить лояльность помогли специалисты Open Service. С ними же Антон запускал первый сайт на базе iiko — и теперь, по его словам, клиент с подходящей лицензией может бесплатно сделать сайт с полной интеграцией.
ИИ пока не заменит людей
Как и любая группа заведений, команда ищет способы ускорить мониторинг и обмен данными. Антон доделал приложение на базе iiko и планировал ботов с аналитикой в Telegram, но планы пришлось отложить из-за блокировки мессенджера.
К идее полностью заменить людей искусственным интеллектом он относится скептически: ИИ не умеет учитывать человеческий фактор, а его содержание пока обходится дороже, чем сотрудник, и работает хуже. «Просто ищите толковые кадры».
Отсюда главный совет собственникам. По наблюдениям Антона, в России на поиск и адаптацию новых сотрудников тратят больше, чем на удержание существующих. По его оценке, примерно в 70% случаев проще поднять зарплату действующему сотруднику и добавить ему функций, чем искать нового: посчитайте стоимость вакансий, работы HR, обучения и простоя. «Цените ключевых сотрудников. Не жадничайте».
Стоит ли открывать кальянную
Первый ответ Антона — «Не делай этого». Причины:
- чтобы быть уверенным в завтрашнем дне, помещение лучше выкупать, а это от 150 квадратных метров и дорого в любом крупном городе;
- нужно очень много знаний: бюджеты кальянных проектов в 50 млн рублей уже никого не удивляют, встречаются и по 150–300 млн;
- огромная конкуренция и сложность придумать что-то новое;
- окупаемость, которая раньше укладывалась в три года, сейчас может доходить до десяти лет, и первое время проект, возможно, придётся субсидировать.
Кальянная, по словам Антона, прибыльна — но при условии, что рядом есть партнёр с компетенцией. Если есть только деньги и желание открыть кальянную «по приколу», лучше положить их на вклад. Если компетенция есть и вы готовы конкурировать — дерзайте.
Смотрите выпуск полностью
Об Open Service Антон сказал так: iiko постоянно выпускает новые продукты, но не все партнёры умеют с ними работать, а здесь «всегда найдётся специалист, который в худшем случае вместе с вами сядет и будет разбираться».
Если вы открываете кальянную или хотите выстроить в iiko учёт, бронирование и интеграции — настроим: от приёмки табака по маркировке до карточки гостя.
Поделиться
