Сеть из 10 пиццерий с доставкой (собственный колл-центр и сайт) обратилась к нам за помощью в проверке и донастройке автоматизации доставки.
Оператор колл-центра - универсальный солдат?
Клиент хотел масштабирования своей сети и дальнейшего развития в сторону франшизы. И главное, что мешало этому процессу – неавтоматизированное распределение заказов. Операторы не только принимали заказы по телефону, но и вручную обрабатывали каждый заказ с сайта, самостоятельно распределяя его по точкам доставки (а это более 20 зон с разными временными и ценовыми ограничениями).
Поиск решений: автоматизация или увеличение штата?
Вопросы по настройке и работе iiko решались собственной ИТ-службой. Также сами пытались решить и вопрос с автоматическим распределением заказов без участия операторов. Несколько раз пробовали настраивать схему самостоятельно, но все время что-то не получалось: то зоны неправильные, то заказ не доходил до колл-центра, некорректно срабатывали стоп листы и т.п.
Единственным выходом из ситуации на тот момент было увеличение количества операторов (с 8 до 12 человек), т.к. текущий штат сотрудников не успевал обрабатывать весь поток заказов.
В течение 6 месяцев клиент собственными силами пытался настроить автораспределение, но без особых успехов. Закономерным итогом стало решение руководства обратиться к сервисной компании.
Как за полтора месяца догнать шесть?
В этот момент в Опен Сервис и пришел запрос на консультацию. В результате совместной работы всего через 1,5 месяца клиент получил полностью автоматизированную связку "сайт - колл-центр - точка продаж".
Сделать это было не так просто, как может показаться. Всегда сложнее разбираться с чем-то уже наполовину настроенным, тратить время на поиск ошибок, нежели изначально настраивать все правильно.
- Полностью перерисовали зоны доставки на карте - из 20 сделали 12 зон (клиент не использовал функционал слоев в Гугл картах и неправильно пошел путем дробления существующих зон, чтобы ограничить ночные доставки).
- Изменили сервис геокодирования с Yandex на Google - пришлось тестировать наиболее подходящий для клиента. Мы привыкли к тому, что на территории России Яндекс точнее определяет местоположение по координатам, однако в данном случае получилось не так, точнее отрабатывал Google. По крайней мере, таких ошибок, как определение точки на противоположной стороне улицы (принадлежащей к другой зоне доставки), Google не допускал. Это на 80% решило проблему с некорректным распознаванием улиц.
- После этих донастроек пришлось дописывать и сайт, чтобы он передавал правильный формат улиц в iiko. Во многих городах есть проблемы с одинаковыми названиями улиц, а здесь в зоны доставки входили и пригороды с микрорайонами - и получалось, что улиц с названием, например, Московская, было аж 9 штук.
В результате полной автоматизации системы распределения доставок из 12 операторов оставили 4 – для приема заказов по телефону. Перераспределили сотрудников, дополнительно организовали службу качества для снятия обратной связи и выявления потребностей и пожеланий клиентов.
Бонусные эффекты правильной автоматизации.
Побочным, но приятным следствием автоматизации колл-центра стала оптимизация ФОТ. Часть освободившихся средств отдали в маркетинг, так как колл-центр теперь может справиться с большими объемами: уже за первый месяц количество заказов в доставке увеличилось на 10%.
Остальное направили на новое и интересное решение: приложение по доставке, которое не требует больших единовременных вложений, а работает по модели ежемесячной абонентской платы. При этом на его внедрение потребовалось всего 3 недели.
Следующий шаг - это полная автоматизация точек доставки, внедрение на них кухонных экранов (автоматизация работы кухни, отказ от бумажных сервисных чеков).
Вот так, после обращения с одной конкретной проблемой, клиент решил большое количество «болей» и узнал о новых и проверенных решениях, которые уже есть на рынке.
Эта история наглядно показывает и еще раз подтверждает факт: для того, чтобы расти быстрее, необходимо использовать самые современные инструменты в бизнесе.
Сейчас уже ничего не мешает сбыться мечте и упаковать франшизу. А как правильно это сделать - смотрите в следующей серии.
Поделиться
.png)
.png)
.png)
