Киоски самообслуживания вне общепита: опыт кинотеатров

Киоск самообслуживания принято считать ресторанным инструментом: фастфуд, кофейни, фуд-корты. Но задача у него отраслевая только на первый взгляд.

По сути киоск делает одно: переносит часть операции с сотрудника на клиента там, где образуется очередь. Где есть поток людей, повторяющийся сценарий и пик по времени — там киоски самообслуживания работают независимо от того, что именно продаётся.

Хороший пример — кинотеатры.

Запрос, которого не ждали

К нам обратился партнёр с задачей установить терминалы. Сценарий выглядел стандартно ровно до момента, когда выяснилось, что речь не про общепит: оборудование требовалось сети кинотеатров, для продажи билетов.

Формат оборудования клиенту подошёл. Оставалось убедиться, что решение закрывает требования отрасли, которую мы до этого не обслуживали.

Что требует киноиндустрия

Четыре требования из технического задания, и каждое стоит разобрать — в них видна разница между отраслями.

• Высокая скорость работы. В ресторане очередь размазана по часу пик. В кинотеатре она залповая: зрители приходят за десять-пятнадцать минут до сеанса, и почти все одновременно. Терминал, который думает три секунды на каждом шаге, в этом окне превращается в узкое место.
• Интеграция с билетной системой. Самое сложное техническое требование. Билет — это не позиция меню: у него есть конкретное место в конкретном зале на конкретный сеанс, и эта информация должна приходить на киоск и уходить обратно в реальном времени, без риска продать одно место дважды.
• Удобный интерфейс для посетителей. В ресторане у гостя есть шанс разобраться: он бывает там регулярно. В кино человек подходит к терминалу впервые и в спешке. Интерфейс должен быть понятен без объяснений и без сотрудника рядом.
• Надёжность при интенсивной нагрузке. Сеансы идут подряд, значит пики повторяются каждые два часа весь день. Отказ терминала в такой схеме означает не неудобство, а очередь в кассу перед началом фильма.

Мы изучили техническое задание и подтвердили, что решение этим требованиям соответствует.

Как клиент выбирал

У поставщика программного обеспечения для кинотеатров были собственные аппараты, и клиент сравнивал варианты.

Это нормальная ситуация, и в ней полезно понимать, что именно стоит сравнивать. Не только цену оборудования, но и то, из чего складывается владение им: срок службы и ремонтопригодность, возможность менять конфигурацию под задачу, наличие сервиса в вашем городе, стоимость запчастей и скорость их поставки, возможность добавить функции без замены железа.

Терминал — это техника, которая работает годами в режиме непрерывной нагрузки. Разница в цене на входе обычно оказывается меньше разницы в стоимости обслуживания за срок службы.

Где ещё нужны киоски

Профиль задачи повторяется в десятке отраслей за пределами общепита.

• Медицинские центры. Запись на приём, получение талона, оплата услуг. Снимает нагрузку с регистратуры в утренний пик, когда очередь стоит именно там.
• Фитнес-клубы. Продление абонемента, покупка разовых занятий, оплата дополнительных услуг. Администратор освобождается для того, ради чего он и нужен, — работы с клиентом.
• Транспортные компании. Продажа и печать билетов, регистрация. Тот же залповый поток, что и в кино: все приходят к отправлению.
• Розничные сети. Самостоятельная оплата, заказ товара, которого нет в зале, выдача онлайн-заказов.
• Государственные учреждения. Электронная очередь, талоны, подача документов. Здесь киоск часто и есть первая точка контакта.
• Автозаправки. Оплата топлива и сопутствующих товаров без захода в кассовую зону или с сокращением очереди в ней.

Общее у всех одно: есть поток клиентов, есть повторяющийся сценарий и есть момент, когда людей приходит больше, чем сотрудников за стойкой.

Как выбирать киоск для непищевой отрасли

До закупки стоит ответить себе на эти вопросы:

• с какой учётной или билетной системой нужна интеграция и существует ли она уже, или её предстоит делать;
• какой у вас профиль нагрузки — равномерный или залповый, и сколько операций должно пройти в пиковые пятнадцать минут;
• нужна ли печать: билет, талон, чек, наклейка — от этого зависит конфигурация;
• какие способы оплаты обязательны и что делать при отказе платёжного терминала;
• кто обслуживает технику и за какое время приезжает при поломке.

Последний пункт в отраслях с жёстким расписанием важнее остальных: если терминал встал перед вечерними сеансами, вопрос не в том, когда его починят, а в том, что происходит с очередью сегодня.

Итог

Киоски самообслуживания — не признак ресторанного бизнеса, а ответ на очередь. Кинотеатры, клиники, фитнес, транспорт, розница, госучреждения, заправки: везде, где есть поток клиентов и повторяющаяся операция, задача решается одинаково, а отличаются только интеграция и сценарий на экране.

Расскажите, где у вас копится очередь и с какой системой вы работаете, — подберём конфигурацию под этот поток.