Звоните 8-800-555-14-98 СПб
8-499-281-62-08 Москва
8-843-207-05-08 Татарстан
8-862-277-71-98 Сочи

E-mail info@open-s.info

Тех.поддержка 8-800-505-72-50

E-mail info@open-s.info

Сервисно-техническая поддержка iiko в формате SLA

В крупных ресторанных сетях простои в работе системы автоматизации могут обойтись очень дорого. Поэтому с такими клиентами мы работаем в формате SLA-соглашения. В нем прописаны все работы, типы заявок, максимальные сроки реакции и решения вопросов. Все сроки гарантированы финансовыми обязательствами.

Список услуг, которые мы выполняем


1) Поддержка рабочего места сотрудника: 
  • Устранение неполадок и сбоев в программной части на рабочем месте.
  • Настройка уже существующей программной конфигурации на рабочем месте.
  • Обучение пользователей базовым операциям с ПО iiko.
  • Диагностика POS-оборудования в случае неисправности. Замена комплектующих, после определения вышедшей из строя части. 

2) Поддержка СУБД:
  • Диагностика программной части в случае неисправности для определения причины сбоя.
  • Настройка периодического резервного копирования базы данных iiko, восстановление из резервной копии данных.
  • Ежеквартальная переиндексация базы данных.
  • Ежеквартальная установка обновлений ERP-системы iiko (по согласованию с Заказчиком).
  • Выполнение запросов SQL на удаление, получение и изменение данных.

3) Удаленная поддержка (по телефону, с помощью программ удаленного доступа):
  • Проведение настроек ПО iiko.
  • Консультации по работе с ПО iiko.
  • Устранение неполадок и сбоев в программной части на рабочем месте.
  • Контроль и настройка уже существующей конфигурации ERP-системы iiko.

4) Услуги персонального сервис-менеджера:
  • Написание индивидуальных инструкций по работе с системой в рамках проекта.
  • Ежемесячный отчет о проделанной работе.
  • Решение задач по заявкам, контроль их выполнения.
  • Выявление систематики по заявкам и предоставление рекомендаций.
  • Консультация клиентов (помощь в построении Olap-отчетов, отчетов по продажам, отчетам по финансовому блоку, отчетам по товарообороту, анализу инвентаризаций, помощь при проведении аналитики товарных или денежных остатков, помощь в настройке меню, помощь по товарообороту).
  • Контроль сроков действия лицензий, установленных у Заказчика.
  • Ежемесячные встречи по выявлению потребностей в работе сети, составление протоколов встреч.
  • Знание и ведение истории Заказчика в рамках обслуживания системы как и жизни сети в целом.
  • Выезд на площадку Заказчика в случае необходимости решения Инцидента.
  • Информирование о новых возможностях опубликованной версии iiko.
  • Предложение Заказчику разных видов услуг по улучшению работы сети.


Гарантированные сроки решения


Без заголовка.png



Уровни приоритета


Сложность запроса определяет, насколько серьезна проблема и как данный инцидент должен быть приоритезирован. Сложность инцидентов будет классифицирована в соответствии с следующими определениями:

Приоритет 1 “Наивысший”.
Когда инцидент уменьшает функциональность критически важных бизнес процессов заказчика и обходной путь невозможен. 
Например: инцидент, не позволяющий производить кассовые операции и принимать заказы в систему (не работают депозитные системы, Главная Касса, Фискальный Регистратор, Принтер квитанций, заблокирована лицензия, отсутствует связь CallCentre с сервером).

Приоритет 2 “Высокий”.
Когда приложение вызывает ошибку, которая уменьшает функциональность системы.
Например: инциденты, замедляющие обслуживание гостей или работу персонала
(неполадки в функционировании рабочих станций; невозможность печати сервисных чеков; проблемы в работе модулей iikoSousChief, iikoKitchen; неосуществимость построения отчетов; рассинхронизация заказов; лицензионное ограничение iikoOffice).

Приоритет 3 “Средний”.
Все консультационные заявки относятся к данному приоритету.
Например: вопросы по модулям Сотрудники, Банкеты и резервы, Отчеты, Финансовый модуль, Складской модуль, редактирование схем залов, настройка Торгового Предприятия.

Приоритет 4 "Низкий".
Приоритет задачи, практически не влияющий на функционирование системы iiko.
Например: закрытие кассовых смен в БД, в iikoOffice не видно данных с iikoFront, 
переиндексация БД, проблемы синхронизации iikoRMS с iikoChain.


Тарифы на поддержку iiko в формате SLA определяются индивидуально, в зависимости от особенностей предприятия.